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Einkaufen in schwierigen Zeiten: Was ist den Kunden wichtig?

Die Capterra-Umfrage konzentrierte sich auf den E-Commerce und die Einkaufsgewohnheiten seiner Kunden. Sie befragten eine Stichprobe von 499 Online-Käufern aus dem Vereinigten Königreich. Die Studie untersuchte ihre Erwartungen an Verkäufer, die von ihnen genutzten Kanäle und die Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen.

Einkaufen in schwierigen Zeiten: Was ist den Kunden wichtig?
Quelle: Depositphotos

Die Umwelt verändert sich

Das Jahr 2024 brachte Herausforderungen für britische Einzelhändler in Form von sinkenden Marktanteilen, höheren Versandkosten und wachsendem Interesse am stationären Handel. Trotz dieser Hindernisse ist das Ende des Online-Verkaufs nicht in Sicht. Unternehmen spüren sicherlich die gestiegenen Kosten für Logistik und Online-Werbung, aber es gibt immer noch Raum für neue E-Commerce-Marketingstrategien.

„Es ist auch unwahrscheinlich, dass große stationäre Geschäfte, die während der Pandemie in die Stärkung ihrer Online-Fähigkeiten investiert haben, ihre Verpflichtungen ändern werden. Dieses aktuelle Szenario stellt sowohl Herausforderungen als auch Chancen für kleine und mittlere Einzelhändler dar“, heißt es im Capterra-Bericht.

Der Weg zum Kauf

Verbraucher beginnen ihre E-Commerce- und Online-Shopping-Reise über verschiedene Kanäle, hauptsächlich Suchmaschinen und Websites von Einzelhändlern. Es wird zunehmend über den Rückgang der Suchanfragen über traditionelle Webkanäle gesprochen, und der Unterschied in der Herangehensweise zwischen der Generation Z und den Babyboomern ist auffällig.

Die britische Umfrage zeigte, dass 75 % der Verbraucher ihre Online-Suche in Suchmaschinen starten, während 55 % die Websites oder Apps einzelner Einzelhändler nutzen. Wenn es jedoch um den Abschluss eines Kaufs geht, bevorzugen 71 % der Verbraucher die Websites oder Apps von Einzelhändlern, gefolgt von Marktplätzen (49 %) und Kaufhaus-Websites (43 %). Dies zeigt auch, wie wichtig es ist, in sozialen Medien präsent zu sein und die Sichtbarkeit in Suchmaschinen zu optimieren.

Source: Capterra

Der Einfluss von Social Media auf das Online-Shopping

Trotz ihres Potenzials spielen soziale Medien beim Online-Shopping eine untergeordnete Rolle. Obwohl 20 % der befragten Verbraucher eine Produktsuche in sozialen Netzwerken starten, schließen nur 7 % ihren Kauf dort ab. 31 % der Verbraucher erwarten, dass ihre Social-Media-Ausgaben im kommenden Jahr steigen werden.

Für diejenigen, die soziale Medien zum Einkaufen nutzen, sind die wichtigsten Plattformen Instagram (69 %), Facebook (54 %) und TikTok (50 %). Verbraucher nutzen soziale Medien in erster Linie, um nach Produkten (73 %), Rabatten (61 %) und neuen Marken (58 %) zu suchen, wobei 46 % nach kleinen oder lokalen Marken suchen. Interessanterweise suchen nur 23 % in sozialen Medien, um mit Marken zu kommunizieren, und 33 % ziehen es vor, überhaupt nicht mit Marken auf diesen Plattformen zu kommunizieren.

Source: Capterra

Verbraucher verwenden mehrere Geräte für Online-Einkäufe, wobei Smartphones (47 %) Laptops und Desktop-Computer (46 %) leicht übertreffen. Dies bestätigt, dass Unternehmen über die Optimierung ihrer Websites und Apps für verschiedene Geräte, insbesondere Telefone, nachdenken müssen.

Auch die Zahlungsmethoden spielen eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Verbraucher. Zu den bevorzugten Methoden gehören Kredit- oder Debitkarten (92 %), digitale Geldbörsen (37 %), BNPL-Dienste (18 %) und Geschenkkarten (15 %).

Was den Kauf beeinflusst

Inflation und instabile finanzielle Situation spiegeln sich auch in Großbritannien wider. In Zeiten der Lebenshaltungskostenkrise werden niedrige Preise und Rabatte zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren, ob man einen Kauf tätigt oder nicht. Auch Nutzerbewertungen und Markenvertrauen beeinflussen die Entscheidungen der Verbraucher erheblich. Der Aufbau einer Reputation und die Gewinnung von Kundenvertrauen ist nicht einfach, aber sie kann durch eine klare Markenidentität, Reputationsüberwachung, Community-Management, Gewährleistung des Datenschutzes und sichere Online-Zahlungen erreicht werden.

Source: Capterra

Wie in dem Bericht angegeben: „Da 83 % der befragten Verbraucher an Treueprogrammen in Lebensmittelgeschäften und 33 % in Kosmetik- und Körperpflegegeschäften teilnehmen, ist dieses Konzept für die Verbraucher nicht nutzlos, und Unternehmen, die diese Programme nicht anbieten, könnten es verpassen, ihren Kundenstamm zu stärken. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Lebensmittelgeschäfte (63 %) sowie Kosmetik- und Körperpflegegeschäfte (43 %) ebenfalls die beiden Kategorien waren, in denen die befragten Verbraucher dazu neigten, bei derselben Marke einzukaufen, anstatt verschiedene Marken zu erkunden. Obwohl Treueprogramme in vielen Branchen zu wenig genutzt werden, können sie für Unternehmen von Vorteil sein.“

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