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Ergibt die Studie zudem, dass ein Unternehmen beabsichtigt, künstliche Intelligenz im Kundenservice einzusetzen, würde mehr als die Hälfte der Befragten auch in Erwägung ziehen, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
Diese umfangreiche Umfrage, die Ende 2023 durchgeführt wurde, umfasste Tausende von Verbrauchern und verdeutlichte die Diskrepanz zwischen den Sorgen der Verbraucher über den Einsatz von Automatisierung und KI im Servicebetrieb und der Begeisterung der Kundendienstverantwortlichen für deren Einführung.
Keith McIntosh, Senior Principal, Research, in der Gartner Customer Service & Support Practice, sagte in der Studie: „Obwohl der Druck auf die Führungskräfte im Kundenservice erheblich ist, KI zu integrieren, können sie es sich nicht leisten, Kundenbedenken abzutun, insbesondere wenn dies zu Kundenabwanderung führen könnte.“
Verbraucher sind am meisten besorgt über den geringeren Zugang zu menschlichen Vertretern
Der Umfrage zufolge sind die Hauptsorgen der Verbraucher in Bezug auf künstliche Intelligenz im Kundensupport die möglichen Schwierigkeiten, einen menschlichen Vertreter zu finden. Als nächstes kommt die Sorge, dass künstliche Intelligenz Arbeitsplätze ersetzt und falsche Informationen liefert.
„Nach müden Self-Service-Optionen sind die Kunden bereit für menschliche Interaktion“, sagte McIntosh. Viele befürchten, dass künstliche Intelligenz ein weiteres Hindernis darstellen wird, das sie von einem aktiven Agenten trennt. Service-Führungskräfte müssen zeigen, dass künstliche Intelligenz das Serviceerlebnis verbessern kann, anstatt es zu verkomplizieren.“
Der Umfrage zufolge müssen Dienstleistungsunternehmen sicherstellen, dass ihre Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten die besten Standards bei der Gestaltung von Serviceerlebnissen ergänzen, wenn sie das Vertrauen der Kunden in künstliche Intelligenz stärken wollen. Dazu gehört die offene Kommunikation darüber, wann und wie Verbraucher mit einem menschlichen Agenten interagieren können, wenn sie dies wünschen.
KI-gestützte Chatbots sollten beispielsweise offen über ihre Einschränkungen sprechen und Dialoge bei Bedarf reibungslos an menschliche Agenten weiterleiten, um den Kontext des Engagements zu erhalten.
Diese Studie unterstreicht die Notwendigkeit, die technische Entwicklung mit den Vorlieben und Problemen der Verbraucher in Einklang zu bringen.
