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Retourenbetrug
Retourenbetrug hat viele Formen. Sie reichen von der Bestellung mehrerer Artikel zum Anprobieren mit der Absicht, die meisten davon zurückzusenden (Klammerung) bis hin zum Versuch, einen Artikel zurückzusenden, der nicht erstattungsfähig ist. Manche Verbraucher tragen oder benutzen Artikel mit der Absicht, sie später zurückzugeben. Andere Gruppen behaupten, ein funktionstüchtiger Artikel sei defekt, um eine Rückerstattung oder einen Preisnachlass zu erhalten. Noch abwegiger sind diejenigen, die Artikel mit einer gestohlenen Kreditkarte kaufen und dann die versuchte Rückerstattung auf eine andere Karte übertragen. Die Briten zum Beispiel gaben nach Weihnachten bis zu 42 % der Bestellungen zurück. Einige Marken haben ihre eigenen Lösungen entwickelt, um damit umzugehen, indem sie Nutzer bestrafen, die die kostenlose Rückgabe missbrauchen. In der Schweiz sind die Online-Shops dafür verantwortlich, die richtigen Informationen über Produkte und Größen bereitzustellen, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern.
Grosse Mehrheit bevorzugt flexible Bedingungen
Laut einer australischen Umfrage missbraucht rund ein Drittel der Online-Käufer die Rückgabebedingungen. Weitere 31 % der Käufer machen fehlende finanzielle Mittel für den Missbrauch der Rückgabebedingungen verantwortlich. Bis zu 96 % der Verbraucher geben an, dass sie lieber bei Einzelhändlern mit flexiblen Rückgabebedingungen einkaufen.
Klare und transparente Rückgabebedingungen sind für E-Shops unerlässlich. Mehr als ein Drittel der Käufer liest diese Richtlinien vor dem Kauf, daher ist es wichtig, dass sie auf der Website klar und leicht zugänglich sind.
62 % der Befragten gaben hingegen an, dass sie missbräuchliche Rückgaben nicht akzeptieren. Einige Verbraucher sind gewissenhafte Käufer, und bis zu 25 % von ihnen würden Rücksendungen nur ungern missbrauchen, wenn sie wüssten, dass dies negative Auswirkungen auf die Umwelt hat. Es ist daher ratsam, jeden Kunden individuell zu behandeln. E-Shops können Daten über das frühere Verhalten ihrer Kunden nutzen, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Die Segmentierung der Kunden und die Anpassung des Einkaufserlebnisses an ihr bisheriges Verhalten können ein wirksames Mittel sein, um Rückgabebetrug zu verhindern.
